Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

5

Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh 28

2.1 Gii thiu 28
2.2 Gii thiu khái quát v cng bin 28
2.2.1 Khái nim 28
2.2.2 Chc năng, phân loi và nhim v ca cng bin 29
2.2.2.1 Chc năng 29
2.2.2.2 Phân loi 29
2.2.2.3 Nhim v và quyn hn ca cng bin 30
2.2.2.4 Trang thit b cng 30
2.2.3 Các dch v cng bin thương mi 34
2.2.4 i tưng khách hàng ca cng bin thương mi 34
2.3 Gii thiu cm cng thành ph H Chí Minh 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát trin 35
2.3.2 Phân tích mt s ch tiêu ca cm cng thương mi thành ph H
Chí Minh 37
2.3.3 ánh giá chung v cm cng thương mi thành ph H Chí Minh . 40
2.3.3.1 im mnh ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 40
2.3.3.2 im yu ca cm cng thương mi thành ph H Chí Minh 41
2.4 Tóm tt 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu 43
3.1 Gii thiu 43
3.2 Thit k nghiên cu 43
3.3 Hiu chnh thang o 44
3.3.1 Thang o cht lưng dch v cng bin thương mi 44
6

3.3.2 Thang o mc  hài lòng ca khách hàng 46
3.4 Nghiên cu chính thc 46
3.5 Tóm tt 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 48
4.1 Gii thiu 48
4.2 Thông tin mu 48
4.3 Phân tích ánh giá sơ b thang o 50
4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 51
4.3.1.1 Thang o cht lưng dch v 51
4.3.1.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng 52
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 53
4.3.2.1 Thang o cht lưng dch v 53
4.3.2.2 Thang o khái nim mc  hài lòng ca khách hàng 55
4.4 Hiu chnh li mô hình nghiên cu 56
4.5 Kim nh gi thuyt nghiên cu 57
4.5.1 Mô t c im các thành phn kho sát trong mô hình 57
4.5.2 Phân tích hi quy tuyn tính 58
4.6 Tóm tt 60

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 61

5.1 Gii thiu 61
5.2 Kt qu chính 61
5.3  xut nâng cao cht lưng dch v cng bin thương mi thông qua kt
qu kho sát 64
5.3.1  xut v ngun lc 64
7

5.3.2  xut v năng lc qun lý, phc v 65
5.4 Hn Ch và kin ngh hưng nghiên cu tip theo 65

Phụ lục 1 i

Ph lc 1.1 : Bng câu hi sơ b ban u i
Ph lc 1.2 : Bng câu hi ưc hiu chnh theo ý kin ca chuyên gia, dùng cho
nghiên cu chính thc vi

Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh xi

Phụ lục 3 : Mô tả mẫu xv

Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha xviii

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxiv

Ph lc 5.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o cht lưng dch v . xxiv
Ph lc 5.2 : Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o mc  hài lòng, tha
mãn ca khách hàng xxviii
Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu xxix

TÀI LIỆU THAM KHẢO xxxi

8

DAH SÁCH CÁC BẢG BIỂU VÀ HÌH VẼ

Bng 1.1 : Các yu t trong mô hình SERVQUAL 21
Bng 1.2 : Các yu t cu thành cht lưng dch v cng bin thương mi 26
Bng 2.1 : Mt s ch tiêu chính ca mt s cng thương mi chính  khu vc thành
ph H Chí Minh 37
Bng 2.2 : Sn lưng ca các cng thương mi chính  khu vc thành ph H Chí
Minh năm 2005-2007 38
Bng 4.1 : Phân b a im cng kho sát 48
Bng 4.2: Phân b gii tính 49
Bng 4.3 : Phân b i tưng phng vn 49
Bng 4.4 : Phân b tn sut s dng dch v 50
Bng 4.5 : H s Cronbach Anpha ca các thành phn thang o cht lưng dch v
cng bin thương mi 52
Bng 4.6 : H s Cronbach Anpha ca thành phn thang o mc  hài lòng ca
khách hàng 53
Bng 4.7 : Kim nh KMO 53
Bng 4.8 : Kt qu phân tích EFA ca thang o cht lưng dch v 54
Bng 4.9 : Bng tóm tt cơ cu thang o cht lưng dch v 55
Bng 4.10 : Kt qu phân tích EFA ca thang o mc  hài lòng ca khách hàng 56
Bng 4.11 : Mô t c im các thành phn kho sát 57
Bng 4.12 : Phân tích Anova trong hi quy tuyn tính 60
Bng 4.13 : Kt qu hi quy tng phn 59

Hình 1.1 : Mô hình nghiên cu 26
9

Hình 2.1 : Các thit b thưng ưc dùng ti cng 33
Hình 3.1 : Bng tin  thc hin nghiên cu 44
Hình 4.1 : Mô hình nghiên cu ưc hiu chnh 57















10

TÓM TẮT LUẬ VĂ

Lun văn tt nghip “Mi quan h gia cht lưng dch v cng bin và s tha
mãn, hài lòng ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” ưc tin hành vi mc
ích kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht lưng dch v ca các cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh thông qua kim nh các thành
phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi, cũng như kim nh mi quan
h gia các thành phn ca cht lưng dch v cng bin thương mi vi mc 
tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
Phương pháp nghiên cu ưc s dng trong nghiên cu này : u tiên, nghiên cu
sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia, dùng 
khám phá, iu chnh và b sung mô hình thang o cht lưng dch v cng bin
thương mi. Sau ó nghiên cu chính thc bng nh lưng, tp mu có kích c
n = 211. Thang o ưc ánh giá sơ b thông qua phương pháp  tin cy Cronbach
alpha và phân tích nhân t khám phá tng hp các thành phn. Mô hình lý thuyt
ưc kim nh thông qua phương pháp phân tích hi quy tuyn tính bi.
Theo kt qu nghiên cu này có bng chng cho thy cht lưng dch v cng bin
thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh bao gm 3 thành phn, ó là (1)
năng lực quản lý, phục vụ ưc o lưng bng 13 bin quan sát, (2) quá trình phục
vụ ưc o lưng bng 6 bin quan sát, (3) nguồn lực ưc o lưng bng 5 bin
quan sát. Tuy nhiên, ch có hai thành phn (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)
là có mi quan h tuyn tính, có ý nghĩa gii thích s hài lòng, tha mãn ca khách
hàng. Ý nghĩa ca kt qu này là tuy cht lưng dch v ưc ánh giá bi ba thành
phn, nhưng hin ti  th trưng thành ph H Chí Minh thì vic tha mãn nhu cu
ca khách hàng ch yu da vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên
cũng cn lưu ý ây ch là s ưu tiên  ci thin, các thành phn còn li cũng không
kém phn quan trng trong vic ánh giá mà nghiên cu này chưa tìm ra.
11

Mục tiêu đề tài

 tài ưc thc hin nhm mc tiêu kho sát ánh giá ca các khách hàng v cht
lưng dch v ca các cng bin thương mi ti khu vc thành ph H Chí Minh
thông qua mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
 t ưc mc tiêu cơ bn trên,  tài s hưng vào nghiên cu c th các vn 
sau:
- Kim nh các thành phn ca thang o cht lưng dch v cng bin thương
mi
- Kim nh mi quan h gia các thành phn ca thang o cht lưng dch v
cng bin thương mi vi mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
- ưa ra  xut nhm ci thin, nâng cao cht lưng dch v cng bin
thương mi  tăng mc  tha mãn, hài lòng ca khách hàng.
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cu ưc thc hin trên cơ s ánh giá ca các khách hàng s dng các
dch v ti bn cng bin thương mi chính ti khu vc thành ph H Chí Minh.
V mt phương pháp nghiên cu,  tài ưc thc hin theo hai bưc: u tiên
nghiên cu sơ b s dng phương pháp nghiên cu nh tính phng vn chuyên gia
và sau ó nghiên cu chính thc s dng phương pháp nghiên cu nh lưng 
kim nh lý thuyt
Cách thc ly mu trong nghiên cu ưc s theo phương pháp quota và trong tng
quota s ưc chn mu theo thun tin.
Ý nghĩa thực hiện đề tài

 tài có ý nghĩa trong thc tin v nghiên cu phát trin ngành cng bin thương
mi  Vit Nam ưc th hin qua các im sau.
12

• Kt qu giúp cho các nhà qun lý thy ưc hin trng v cht lưng dch v
cng bin thương mi  khu vc thành ph H Chí Minh, là cơ s  ci tin,
nâng cao cht lưng dch v
• Góp phn cung cp thông tin v các yu t  o lưng cht lưng dch v
mà khách hàng mong mun nhn ưc t phía các cng bin thương mi.
• Bên cnh ó, kt qu nghiên cu còn ưa ra b thang o “ánh giá cht
lưng dch v cng bin thương mi” t phía khách hàng cho th trưng Vit
Nam. B thang ó này s ưc hiu chnh, b sung và kim nh phù hp vi
tình hình  Vit Nam trong các nghiên cu tip theo.
Cấu trúc của luận văn

Lun văn này ưc chia thành năm chương. Chương mt trình bày các cơ s lý
thuyt v cht lưng, cht lưng trong dch v t ó xây dng mô hình o lưng và
mô hình lý thuyt cho nghiên cu, gii thiu tng quát v  tài nghiên cu.
Chương hai gii thiu sơ lưc v H thng cng bin thương mi ti khu vc thành
ph H Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cu  kim nh
thang o và mô hình lý thuyt cùng các gi thuyt  ra. Chương bn trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kt qu nghiên cu. Cui cùng, chương năm
tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cu, nhng  xut, óng góp, hàm ý
nghiên cu cho các nhà qun lý cũng như nhng hn ch ca nghiên cu  nh
hưng cho nhng nghiên cu tip theo.



13

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết
1.1 Giới thiệu

Trên ây ã gii thiu sơ lưc v s cn thit và ý nghĩa ca vic thc hin nghiên
cu o lưng các thành phn trong cht lưng dch v cng bin thương mi. Mc
ích ca chương này là trình bày các vn  v lý thuyt lĩnh vc dch v, cht
lưng dch v và nghiên cu trưc ây v cht lưng dch v cng bin thương mi.
T ó, s xây dng mô hình nghiên cu và rút ra các yu t tin  cho vic o
lưng cht lưng dch v cng bin thương mi. Chương này gm ba phn chính:
(1) cht lưng, (2) dch v và cht lưng dch v, (3) Mô hình nghiên cu và các gi
thuyt.
1.2 Chất lượng
1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng
Có th nói lch s cht lưng bt ngun t ngưi Ai Cp c i, nhng ngưi to
nên các sn phNm cht lưng là nhng bc tranh trên tưng và kim t tháp vĩ i.
Khái nim bo m cht lưng, vn thưng gn lin vi mt s dng thc o lưng
và hot ng kim tra, ưc nhng ngưi th th công lành ngh, nhng ngưi hot
ng như c nhà sn xut và kim tra, duy trì sut thi Trung C  châu âu và tip
tc mãi n u th k 20. Trong sut nhng năm u th k, các nhà qun lý và
giám sát sn xut trong nhng nhà máy ln chu trách nhim áp ng nhng yêu
cu v cht lưng và h cũng thc hin bo m cht lưng liên quan n công vic
ca mình, hay ‘t kim tra’. Trong nhng ca hiu nh, ngưi ch, ng thi cũng
là th c, chu trách nhim lp k hoch công vic, bao gm c cht lưng, hun
luyn công nhân và kim tra công vic ca h nhm m bo cht lưng sn phNm
làm ra.
Nhng năm u th k 20 chng kin s khi u ca mt k nguyên v năng sut
lao ng ưc thúc Ny bi mt trào lưu có tên là qun lý khoa hc do nhà k tr
ngưi M Frederick W. Taylor lp ra. Taylor ưa ra sáng kin ca mình v mt trit
14

lý sn xut mi, tên là H thng Taylor, dn n s thay i cơ bn trong thc tin
qun lý, ó là s tách ri chc năng hoch nh khi thc hin. C th, Taylor giao
chc năng hoch nh cho các nhà qun lý và k sư trong khi các giám sát và công
nhân b gii hn vi chc năng thc hin công vic. Các tip cn qun lý này ã dn
n thành công to ln trong vic nâng cao năng sut lao ng, và ưc các công ty
Hoa Kỳ áp dng rng rãi. Nó cũng dn n mt thc t là vi vic phân tách công
vic thành nhng nhim v c th và tp trung nâng cao hiu qu, vic bo m
cht lưng ch là trách nhim ca các nhà kim tra và vì th kim tra là phương
pháp kim soát cht lưng hay ưc s dng nht. Trong thp niên 1920, Henry
Ford  công ty Ford Motors phát trin nhiu nguyên lý qun tr cht lưng và vit
li trong cun sách ca ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà ngưi Nht
Bn xem như ‘sách gi u giơng’ ca h. Vi vic gii thiu phương pháp sn
xut hàng lot trên h thng dây chuyn sn phNm ca Ford Motors, thành tu t
ưc không ch là chi phí gim mà còn là mt vài tht bi v cht lưng do mt s
lãng phí trong quá trình sn xut. Trong giai on này, các phòng kim tra trung
tâm phát trin thành nhng phòng cht lưng riêng bit và nhiu nhà qun lý cp
cao chuyn s quan tâm ca mình sang s lưng và hiu qu u ra ca sn xut.
H qu là, h kém chuNn b  i phó vi khng hong v cht lưng sn phNm do
kin thc ít i ca mình v cht lưng.
Th chin II có nh hưng sâu sc n cách tip cn ca ngưi M v qun lý cht
lưng. Khi Hoa Kỳ tham gia Th chin II vào cui thp niên 1930, nhng yêu cu
v cht lưng i vi hàng hóa quân s ưc chú trng vi vic gii thiu nhng
khóa ào to min phí v s dng các công c thng kê, c bit là các biu 
kim soát và bng ly mu da trên lý thuyt xác sut. H qu là, kim soát cht
lưng s dng thng kê tr nên ni ting và dn ưc chp nhn trong các nghành
sn xut. Sau Th chin II, Hoa Kỳ thiu trm trng các mt hàng dân s do hàng
hóa quân s nhn ưc ưu tiên trong vic phân b nhà xưng, nguyên vt liu, nhân
công và các loi dch v trong sut thi chin. H qu là, các nhà qun lý cp cao
ch quan tâm n sn xut thay vì cht lưng và h cũng ít quan tâm n ci tin

Xem chi tiết: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh